Tag: atendimento

14ago

Para atender bem


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Qual nota você dá para o atendimento das lojas em sua cidade?
Se você fizer esta pesquisa em qualquer cidade do Brasil, aposto que o resultado será o mesmo. O resultado será de nota 7 para baixo. Porém, se você fizer a mesma pergunta para os atendentes. Qual nota você dá para o seu atendimento. Aposto que será de nota 8 para cima. Eu já experimentei fazer esta pesquisa em alguns lugares. E pode acreditar. A maioria das pessoas quando é perguntada sobre o atendimento que ela presta, tem a tendência de dar uma nota boa. E a maioria das pessoas quando é perguntada sobre o atendimento de outras pessoas, tem a tendência de dar nota baixa. Depois de muitos anos trabalhando como especialista em atendimento e vendas e cheguei a seguinte conclusão.
De uma maneira geral, as pessoas se acham simpáticas. E de uma maneira geral, as pessoas acham que para atender bem, basta ter simpatia.
E este é um grande erro. Ter simpatia é ser amigável, agradável, educado, cordial e demonstrar gentileza. O problema é que é extremamente difícil ser simpático o tempo todo. Sim, simpatia é importante para um bom atendimento. Mas ara atender bem, Empatia é melhor do que Simpatia. Empatia é algo muito mais poderoso do que simpatia. Empatia é saber se colocar no lugar do outro. Empatia é prestar atenção no que o cliente diz. Empatia é ter a consciência de que quem atende o público só está ali porque tem o público. Sem um cliente, não existe a necessidade de um atendente. Portanto, sempre que possível, tente ser uma pessoa simpática. Mas lembre-se que o tempo todo, o que você realmente precisa é ter empatia.
Leandro Branquinho – Palestrante de Vendas

7ago
trabalho em equipe

Competição em Vendas


Aperte o botão de play para ouvir

É natural que em uma equipe de vendas tenha competição.
Vendedor, de uma maneira geral, gosta de competir.
Vendedor de uma maneira geral gosta de receber reconhecimento por ter atingido uma meta difícil.
A vida de um vendedor é uma competição constante.
À propósito, a melhor competição que existe é aquela em que o maior adversário é a gente mesmo.
Não tem nada mais gratificante do bater seus próprios recordes.
O problema da competição é quando as pessoas decidem que para um ganhar o outro tem que perder. Em uma equipe de vendas, este tipo de mentalidade, é extremamente tóxica.
Você que está lendo esta postagem, provavelmente já entrou em uma loja onde os vendedores brigaram para ver de quem era a vez de atender. Um exemplo prático de uma competição que só prejudica os envolvidos. Inclusive o cliente que não se sente à vontade para comprar neste tipo de estabelecimento.
Para alcançar alta performance em vendas é preciso estipular suas próprias metas e se  esforçar para ser o melhor vendedor que você pode ser.
Não tem nada de errado em querer ser o número 1.
O errado está em querer derrubar um colega de trabalho para que você possa subir.
Não é necessário apagar a luz do outro para que a nossa brilhe.

Leandro Branquinho – Palestrante de Vendas
Você também pode acompanhar o Rádio Vendas no Youtube:

A vida de um vendedor é uma competição constante. A propósito, a melhor competição que existe é aquela em que o maior adversário é a gente mesmo. Não tem nada mais gratificante do bater seus próprios recordes. O problema da competição é quando as pessoas decidem que para um ganhar o outro tem que perder. Em uma equipe de vendas, este tipo de mentalidade, é extremamente tóxica. Ouça (ou leia) o texto completo em radiovendas.com.br Leandro Branquinho – Palestrante de Vendas http://leandrobranquinho.com.br #vendas #vendedor #competição #frase #vender #euamovender #boravender #leandrobranquinho #palestrantedevendas #palestrante #rh #equipe #atendimento #empreender #empreendedorismo #empreendedor #equipe

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12jun

Otimismo vs Pessimismo em Vendas


Para ouvir, clique acima.

Não espere positividade em sua vida se você só anda om gente negativa.
Otimismo em excesso pode te levar a frustração.
Já o pessimismo pode levar a não tomar nenhuma atitude.
Se você é otimista demais, corre o risco de se decepcionar
Se você é pessimista demais, corre o risco de não buscar por por novos negócios , por novas vendas e por novos clientes.
O humor é algo contagiante
Se você só anda com gente que reclama da vida, que reclama das baixas vendas, que reclama do trabalho… Em pouco tempo você começará a reclamar
Se você só anda com gente que acredita no trabalho, que tem fé que as coisas vão melhorar e que sabe enxergar o lado positivo das coisas, você aos poucos começa a ter mais esperança também.
Mas não confunda esperança com uma fé cega.
Não confunda positivismo com enxergar arco-íris em todas as situações.
Em vendas é preciso ter alegria.
Mau-humor e negativismo não combinam com a área comercial
Ter bom humor e ser positivo é muito diferente de fazer palhaçadas, contar piadas e se torar um bobo da corte.
Mas um sorriso abre muito mais portas do que cara feia.

positividade vs negativismo

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Leandro Branquinho – Palestrante de Vendas

22fev

Fui conhecer um sanduíche uruguaio e conheci um grande vendedor

 

Na cidade de Montevideo, no Uruguai, fui conhecer o Chivito. Um sanduíche, que se parece com um X-tudo do Brasil. Só que ao invés de hambúrguer, vem com pedaços de carne, azeitona e acompanha batata frita.
No bar que eu fui, Agustin foi o garçom que me serviu.
Foi bastante atencioso, fez perguntas sobre o Brasil, pedia licença ao retirar os pratos da mesa…
Eu percebi que ele conversa com todos os outros clientes e que estes clientes gostavam de conversar com ele.
Antes de ir embora, perguntei pra ele qual dica poderia dar para um garçom iniciante.
Ele disse que tem que ser ágil, ter simpatia, mas o mais importante é estar atento. Assim que o cliente pensar e pedir alguma coisa, é seu dever estar de prontidão para atendê-lo.

Olha, esta dica do Agustin, não me parece ser uma dica só para iniciantes. Praticamente em todas as áreas, encontramos profissionais que não tem prontidão, que não são simpáticos e que muito menos estão atentos ao que o cliente quer.
Fui conhecer um sanduiche uruguaio e conheci um excelente garçom, ou melhor, um excelente vendedor.

Leandro Branquinho – Palestrante de Vendas

7fev
Cliente bravo

Como lidar com reclamações de clientes

Clique no botão de play para ouvir minha teoria sobre atendimento e como a Harvard Business Review propõe lidar com reclamações

Como lidar com reclamações de clientes

Não importa se o trabalho é perfeito, se o seu atendimento é impecável. Uma hora ou outra, algum cliente irá reclamar. E de acordo com a Harvard Business Review, 3 pontos são importantes ao enfrentar uma reclamação de um cliente.
1-Entenda todo  o contexto (Quanto mais informações você tiver, mais fácil será resolver o problema)
2-Proponha uma solução (Atendimento é muito mais do que simpatia, é necessário resolver o problema ou tentar ao menos uma possível solução)
3-Mostre respeito (Os clientes, na maioria das vezes, vão te perdoar se você cometer um erro e pedir desculpas. Tenha a consciência de que clientes não perdoam arrogância.
Eu tenho uma teria do bom atendimento. Atendimento ruim é o atendimento preto e branco. E atendimento bom é o atendimento que tem alegria, que tem C.O.R. – Três letrinhas C . O . R
C de conhecer o produto, conhecer como resolver o problema
O de Ouvir o cliente, de dar atenção
e R de resolver. De nada adianta simpatia, se o problema não for resolvido ou ao menos, propor uma solução enquanto mostra respeito pelos seus clientes.

Leandro Branquinho – Palestrante de Vendas

PS:
Há uns 2 anos, fiz um episódio do Rádio Vendas falando sobre um exercício para ajudar a resolver situações complexas como lidar com clientes difíceis. Clique abaixo para ouvir

3fev

A melhor padaria


Clique no player acima para conhecer uma padaria que dá um show.

Na cidade de Catalão em Goiás, foi visitar uma padaria que me foi muito bem recomendada. A Santo Pane
Vi um cartaz com a senha do Wi-Fi
No cartaz está escrito:
100 Melhores
Perguntei para uma atendente o que significava aquela senha e ela disse que a padaria foi classificada por duas publicações como uma das 100 melhores do Brasil
Que demais!
Excelente forma de mostrar uma conquista da empresa
Foi então que pedi para conversar com o gerente ou o proprietário.
Fui apresentado ao Pedro Paulo, um dos administradores da casa.
Com muito orgulho, contou a história da empresa, contou sobre os treinamentos constantes que fazem, falou sobre visitar padarias de renome para fazer benchmarking e, claro, ofereceu algo de comer.
Ele disse assim:
-Tenho certeza que você vai gostar de nosso pudim. Este é o único que não pesa na consciência.
-É mesmo, por que? – Perguntei.
-Olha como ele é pequeninho… Mas o sabor, aposto que você vai gostar.
Dei risada e, obviamente, experimentei o pudim que estava uma delícia.
Ao sair da padaria, cheguei a conclusão que ela está entre as melhores pelos bons produtos, pela criatividade e pela atenção dada aos clientes. E você como tem sido o melhor para o seu cliente?

Leandro Branquinho – Palestrante de Vendas

pudim de doce de leite

O pudim que não pesa na consciência

18jan

Como vender maquiagem

Fui conhecer um shopping center na cidade de Brasilia. Fiquei sabendo que uma famosa perfumaria francesa tinha acabado de abrir uma loja naquele shopping. Como eu nunca tinha entrado naquela perfumaria, aproveitei a situação. Mas antes telefonei para minha esposa e perguntei se ela precisava de alguma coisa. Ela me disse que queria uma sombra marrom para sobrancelhas. Como não estou acostumado a comprar maquiagem, pedi ajuda ao vendedor. A primeira coisa que ele disse foi o seguinte:

-Posso ver uma foto de sua esposa? Assim, vou te indicar a sombra que mais vai combinar com a sobrancelha dela.
Depois disso, ele me mostrou duas marcas, me contou quais eram as diferenças entre elas e assim, me convenceu a levar um dos modelos. Quando cheguei em casa, minha esposa ficou super feliz com o presente. Tudo porque o vendedor entendeu que ele não precisava simplesmente vender um produto de maquiagem. O que ele precisava era descobrir exatamente como poderia ajudar o cliente final, neste caso, minha esposa.

Ricardo - vendedor Sephora Brasília

Ricardo – vendedor Sephora Brasília

Apresentação do podcast de vendas: Leandro Branquinho Palestrante

5jan

Ficou a sua cara! – Mentira


Jamais diga esta frase se ela não for absolutamente verdadeira.
Clique no player acima para ouvir.

Já aconteceu com você?
Você chegou em uma loja, experimentou uma roupa e o vendedor ou a vendedora respondeu de maneira automática:
-Ficou a sua cara!
No fundo, no fundo, você percebeu que o vendedor falou mentira. E se, por algum motivo, você tenha feito a compra mesmo assim, quando chega em casa, bate o arrependimento. A conclusão é que você nunca mais volta naquela loja.
O vendedor inteligente não diz que um produto ficou ótimo ou que é perfeito para o cliente só para receber a comissão.
O vendedor inteligente, quando percebe que um produto não ficou bom ou não vai atender a necessidade do cliente, diz algo mais ou menos assim:
-Vamos experimentar um outro?
ou então
-Tenho a impressão de que um outro modelo ou uma outra cor vai ficar melhor.
Vendedores inteligentes não dizem que um produto ficou perfeito só para ganharem a comissão. Vendedores inteligentes ajudam os clientes a tomarem as melhores decisões.

Leandro Branquinho – Especialista em Vendas

mentira

31dez

Atendimento é feito de detalhes


Clique no player acima para ouvir esta história de bom atendimento

Outro dia fui em um Mercado Municipal. O ambiente estava todo reformado, com piso limpo e os stands e boxes estavam novos e bonitos. Parei em box que vende comida árabe, carne e cerveja. Não demorou muito para que uma cliente pedisse a chave do banheiro para o rapaz atrás do balcão. Foi então que ela recebeu a chave e uma bonita bolsinha. Tipo uma necessaire. Quando ela voltou, entregou a chave e o papel higiênico. Sim, a bolsinha, na verdade era um disfarce para o rolo de papel higiênico. Ao invés de atravessar o mercadão com uma chave e um rolo de papel à mostra, as clientes daquele box, levam uma bonita bolsinha. Este é o tipo de cuidado que faz toda a diferença no atendimento aos clientes. E você, o que tem feito para cuidar de seus clientes?

Constrangimento. Imagine uma mulher chegar no Mercado Municipal, onde tudo foi reformado. Tá tudo muito bonitinho, o ambiente é agradável, está movimentado… De repente, ela precisa ir ao banheiro. Para isso, tem que pegar a chave em um box. No box do André Furtado, vi uma moça pedir a chave do banheiro. Junto da chave ela recebeu uma necessaire (a da foto). Eu estava no balcão quando ela voltou para entregar a chave e o papel higiênico. Sim, a necessaire é para disfarçar o papel higiênico (evitando que a pessoa não tenha que passar pelo constrangimento de atravessar o mercadão com um rolo de papel na mão) Atendimento e feito de detalhes. E no Mercado Municipal de minha cidade o André é um dos que cuida destes detalhes. Palmas! #euamovender #atendimento #mercadomunicipal #mercadão #trescoracoes #botapraquebrar #comoatender #minasgerais #leandrobranquinho #palestrante #palestrantedevendas http://leandrobranquinho.com.br #banheiropúblico #tc #detalhes

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Leandro Branquinho – Palestrante de Vendas
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30dez

Simpatia, gentileza e o bom atendimento

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Escute esta história sobre um atendimento em uma área azul
Clique no player para ouvir.

Quando eu estava indo almoçar, percebi que um dos carros próximos ao restaurante, tinha um bilhetinho afixado na janela. Curioso que sou, fui ver o que tinha escrito no bilhete. Estava escrito assim: “Bom dia, por favor me procure para colocarmos o talão do estacionamento rotativo. Muito obrigada e um feliz natal”. Junto do bilhete, tinha a data e algumas estrelinhas desenhadas.
O carro estava estacionado na rua mas em um local onde o estacionamento rotativo é cobrado. Ao invés de pregar um adesivo no vidro dizendo que o carro estava irregular, a funcionária da área azul deixou um simpático bilhete.
Não sei se o dono do carro pagou o bilhete quando voltou. Mas sei que a atitude da moça do estacionamento rotativo me faz acreditar que simpatia e gentileza podem ser aplicados em qualquer profissão.

Foi bem no horário de almoço. A duas quadras do restaurante, vi um bilhetinho no vidro de um carro. Voltei para ler e, para minha surpresa, a moça da área azul deixou um bilhetinho super simpático. Área azul, estacionamento pago, flanelinha… Não fazem parte do tipo de serviço que as pessoas gostam de pagar. Sem contar que a cobrança normalmente é feita de maneira automática, praticamente robótica. Mas ao invés de pregar um adesivo para o agente de trânsito multar, a pessoa que escreveu o recadinho, alegrou o dia de uma pessoa. Não sei se o dono do carro vai gostar do bilhete ou se vai procurar a moça para fazer o pagamento. Mas o bilhetinho (que não era pra mim) me dá esperança em acreditar que o mundo ainda tem muita gente cortês, amável e simpática Leandro Branquinho Palestrante de Vendas #euamovender #botapraquebrar #leandrobranquinho #atendimento #comoatender #emprego #trabalho #areaazul #trescoracoes #mg http://leandrobranquinho.com.br #empreender #empreendedorismo #criatividade #simpatia

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Apresentação do programete: Leandro Branquinho Palestrante de Vendas
Dia em que foi ao ar 28-12-16
bilhete-simpatico-da-area-azul-em-tres-coracoes-mg

29dez

O que importa é como você fala com seu cliente


Já atendeu um cliente nervoso?
Já aconteceu de não ter uma determinada mercadoria no estoque?
clique no player acima para ouvir a história

Dizem que um rei teve um sonho que o deixou perturbado. No sonho ele tinha perdido todos os dentes. Foi então que ele chamou um guru para interpretar o sonho.
-Meu rei, sinto muitíssimo! – falou o guru – Cada dente representa um parente. O sonho significa que perderá todos os seus parentes.
O rei ficou enfurecido e condenou o guru a 100 chibatadas nas costas. Foi então que mandou chamar um outro guru pra qual contou mais uma vez o sonho que teve. O novo guru disse:
-Vossa excelência provavelmente terá vida longa. O sonho significa que vai viver mais tempo que todos os seus parentes.
O rei ficou encantado com a interpretação e mandou lhe pagar 100 moedas de ouro. Quando saiu do palácio, o guru foi abordado por um dos guardas do rei.
-Não acredito! Sua interpretação foi a mesma feita pelo outro guru. Não consigo entender como é que para ele, o rei deu 100 chibatadas e para você 100 moedas de outro.
O guru na sua sabedoria disse:
-O que importa não é o que você diz, mas como você diz.
Como você pode adaptar esta história para sua empresa?
Ao invés de falar que um produto não tem mais no estoque, mostre as opções que você tem.
Ao invés de falar para um cliente nervoso se acalmar, ao invés de falar que ele está nervoso, diga com firmeza que juntos vocês vão resolver o problema.
Não é o que você fala. Mas como você fala.
Apresentação do programete: Leandro Branquinho Palestrante de Vendas
Dia em que foi ao ar 27-12-16
Veiculado em:
-Rádio Educativa 105,9FM – Três Corações – MG
-ACETC – Portal da Associação Comercial e Empresarial Três Corações – MG
-ACAITP – Portal da Associação Comercial de Três Pontas – MG
-ACELEM – Portal da Associação Comercial de Luis Eduardo Magalhães – BA
-Rádio Cidade – Campos Gerais – MG
-Rádio 98 FM – Ribas do Rio Pardo – MS
-Rádio 95 FM – Currais Novos – RN
-Rádio 730 – Momento Sindilojas – Goiás – GO
-Falando de Varejo

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Dizem que um rei teve um sonho que o deixou perturbado. No sonho ele tinha perdido todos os dentes. Foi então que ele chamou um guru para interpretar o sonho. -Meu rei, sinto muitíssimo! – falou o guru – Cada dente representa um parente. O sonho significa que perderá todos os seus parentes. O rei ficou enfurecido e condenou o guru a 100 chibatadas nas costas. Foi então que mandou chamar um outro guru pra qual contou mais uma vez o sonho que teve. O novo guru disse: -Vossa excelência provavelmente terá vida longa. O sonho significa que vai viver mais tempo que todos os seus parentes. O rei ficou encantado com a interpretação e mandou lhe pagar 100 moedas de ouro. Quando saiu do palácio, o guru foi abordado por um dos guardas do rei. -Não acredito! Sua interpretação foi a mesma feita pelo outro guru. Não consigo entender como é que para ele, o rei deu 100 chibatadas e para você 100 moedas de outro. O guru na sua sabedoria disse: -O que importa não é o que você diz, mas como você diz. ——- Como você pode adaptar esta história para sua empresa? Ao invés de falar que um produto não tem mais no estoque, mostre as opções que você tem. Ao invés de falar para um cliente nervoso se acalmar, ao invés de falar que ele está nervoso, diga com firmeza que juntos vocês vão resolver o problema. Não é o que você fala. Mas COMO você fala. #boravender #botapraquebrar Leandro Branquinho – Palestrante de Vendas #euamovender (Este texto foi veiculado em diversas emissoras do Brasil no programa Rádio Vendas – Ouça mais episódios no Soundcloud e no blog)

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nao-e-o-que-vc-fala-mas-como-vc-fala

26dez

A importância de cuidar dos detalhes


Clique no player para ouvir

Você sabe porque os presentes são entregues em um embrulho com um papel bonito, laço e fita? Porque as pessoas adoram boas surpresas. Um presente para uma pessoa querida não tem o mesmo efeito se não vier em um bonito embrulho. Sabe o porquê? Porque as pessoas não sabem o que tem dentro do embrulho. Um pouco da mágica está em ser surpreendido com o interior do papel presente.
Eu fiz um compra em uma loja que se chama Cevada Premium. Comprei uma camiseta. Pra minha surpresa, veio em uma bonita caixa com laço e fita. A camiseta que comprei tinha dizeres relacionados a cerveja. Sabe como era a tag da camiseta? Uma bolacha porta-copos. Fui surpreendido pela caixa, pela fita e pelo porta copos.  Eu não sabia que estes itens estavam inclusos quando fiz o pedido. Por isto, minha experiência de compra foi ainda mais surpreendente. São os pequenos detalhes inesperados que fazem uma experiência de compra ser memorável. E você, o que tem feito para surpreender seus clientes?

Apresentação do programete: Leandro Branquinho Palestrante de Vendas
Dia em que foi ao ar 26-12-16
Veiculado em:

-Rádio Educativa 105,9FM
-ACETC –
-ACAITP –
-ACELEM –
-Rádio Cidade –
-Rádio 98 FM –
-Rádio 95 FM –
-Rádio 730 –
-Falando de Varejo

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