15dez

Como atender Clientes Bravos

“Calma… você tá muito nervoso!”

Por acaso, você já viu isto funcionar em algum lugar?
Por acaso, você já viu um cliente nervoso dizer: “Nossa. É mesmo. Estou nervoso. muito obrigado por me avisar. Eu não tinha percebido”
Papo furado!
Pedir para pessoa se acalmar só fará com que ela fique mais nervosa ainda.
Uma pessoa nervosa quer ser ouvida e entendida. O seu pai ou a sua mãe, te ensinou que você deve abaixar o tom de voz, falar calmamente e responder o cliente de maneira educada.
A intenção de seus pais foi boa. Mas a verdade é que também não funciona.
A melhor maneira de lidar com um cliente muito bravo e grosseiro é elevar o tom de voz um pouquinho, e com bastante educação, se colocar em uma posição firme. Somente sendo firme e educado, o seu cliente se acalmará.
Sabe que tipo de frases acalma uma pessoa nervosa?
-Deixa comigo, consigo resolver em um instante.
-Que pena que isto aconteceu com o senhor. Vamos juntos achar a melhor solução.
-O senhor pode ter certeza, que vamos resolver o problema.
Se o cliente insistir em esbravejar, deixe-o falar e escute. Com firmeza, diga que o entende e que fará tudo para encontrar a melhor solução. Se você abaixar o tom de voz ela ficará mais nervosa ainda. Mas tome cuidado, se falar mais alto que a pessoa, vai virar briga na certa.

Leandro Branquinho

Áudio originalmente veiculado no dia 15-12-14 nas seguintes emissoras:
-Rádio Educativa – Três Corações – MG
-ACETC – Portal da Associação Comercial e Empresarial
-Rádio Cidade – Campos Gerais – MG
-Varejo 1 – Belo Horizonte – MG
-Rádio Unifei – Itajubá – MG (emissora migrando de AM para FM)

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About Leandro Branquinho

Top Palestrante de Vendas Autor do Rádio Vendas Colunista da Revista VendaMais Colaborador de Grandes Portais como Falando de Varejo e A Magia do Mundo dos Negócios Em 2016, viajou o país do Oiapoque ao Chuí em busca do Melhor Vendedor do Brasil

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