Monthly Archives: abril 2010

21abr

Problemas e oportunidades vem em ondas

Tudo passa. Tudo sempre passará. Quando tomamos a consciência disto, aproveitamos melhor o que nos é oferecido e superamos mais facilmente aquilo que nos é obstáculo.

Lembro que em 1998 eu liderava uma equipe de 7 pessoas no varejo e fomos fazer um treinamento de telemarketing na cidade de Lavras no Sul de Minas. Na época, todos da equipe gostavam praticamente só de hardcore e hip hop e uma dinâmica que o instrutor nos passou, foi cantar a música “Como uma onda” do Lulu Santos. De início, todos se entreolharam com um sorriso amarelo, mas rapidamente tinha virado uma festa.

19abr

Espírito jovem

A idade se mede pelo brilho nos olhos e não pela certidão de nascimento, já dizia meu amigo César Frazão.
Ser jovem, vende. A esperança de que as pessoas conseguirão ser jovens pra sempre, vende muito. Forever Young já ajudou vender cigarro, atualmente está ajudando vender carro e parece que a música continuará pra sempre jovem.
Confira a performonce ao vivo de Beyonce & Jay-Z

Assista também a versõa original:

15abr

10 coisas que nunca devem ser ditas no atendimento

Outro dia vi em um site americano de atendimento e vendas uma lista de 10 coisas que você nunca deve dizer à cliente, consumidor, paciente ou hóspede. Fiquei tentado em traduzir o texto e publicar aqui, mas percebi que algumas coisas que são ditas em nosso país não estavam na lista. Então, decidi adaptar o texto, traduzi algumas partes e criei a minha lista de 10 coisas que nunca devem ser ditas para um cliente:

1- Se acalme, você tá muito nervoso!
Você por acaso já viu isto funcionar em algum lugar? Talvez o cliente que está nervoso vai dizer: “Oh, muito obrigado Sr. Atendente por me ajudar a perceber que eu não estou me comportando como uma pessoa sensata! – Bobagem! Pedir para pessoa se acalmar só fará com que ela fique mais nervosa ainda. Deixe-a falar e escute. Com firmeza, diga que a entende e que fará tudo para encontrar a melhor solução. Se você abaixar o tom de voz ela ficará mais nervosa ainda. Se falar mais alto que ela, vai virar briga na certa.

2-Pois não?
Todas as frases decoradas utilizadas em atendimentos são péssimas! Evite expressões como “Prontinho”, “Pois não”, “Próximo!”, “Qual que é o seu?” (SIC). Sabe por que as pessoas não gostam de frases decoradas? Por que quando você trata todos da mesma forma, utilizando sempre as mesmas expressões, você os está tratando como um número, como “só mais um que eu tenho que atender”. O ser humano gosta de sentir-se único, especial… Seja mais simpático com: “Olá”, “Oi”, “Tudo bem?” “Como vai?”, “Sr. João, bom dia!”, “Dona Maria, seja bem-vinda!”. As pessoas gostam de ser tratadas como amigas. Tenho certeza que quando um amigo bate na porta de sua casa, você não atende com: “pois não?”.

3-Isto não é comigo. É em outro departamento
Nunca passe a culpa para outra pessoa ou para o gerente. Você não vai parecer melhor ou mais esperto fazendo isto. E mesmo que não seja sua função, mostre interesse em ajudar. Acompanhe a pessoa até o setor responsável ou então, escreva em seu cartão o nome e o telefone de quem resolverá e diga: “Pode procurar o encarregado no departamento tal, diga que eu te encaminhei. Qualquer outra dúvida, estarei à sua disposição”.

4-Sua ligação é muito importante pra nós…blá blá blá
O cliente espera que alguém de verdade o atenda ao telefone. Uma gravação dizendo que a ligação é muito importante ou tocar Pour Elise (aquela musiquinha do caminhão de gás) tem o mesmo efeito de um beliscão bem apertado. Ninguém gosta! Para atender ao telefone, coloque gente de carne e osso, gente que se importa e que dá atenção.

5-A culpa é sua!
Todo mundo comete erros! Mas quando você aponta e culpa um cliente, ele pode sentir-se ofendido e brigar contigo. Em casos, não tão raros, barracos são armados. E não é isso que você quer, certo? Mostre para ele como utilizar o produto, demonstre interesse em ensinar como é que se faz. E ao invés de dizer que ele cometeu um erro, diga que vai ajudá-lo a encontrar a solução.

6-A política de nossa empresa não permite
Em uma empresa com muitos funcionários este é um jeito fácil de se livrar de coisas que não são agradáveis de fazer. Se você trabalha com atendimento ao público, o seu objetivo é ajudá-lo. Encontre uma forma e não se esconda atrás da política da empresa. Caso você, realmente, não possa fazer nada, pelo menos dê as alternativas que a empresa oferece. Se o cliente ver que você está tentando ajudar, ele vai ficar menos desapontado, mesmo que não consiga exatamente o que ele quer.

7-Pegue a senha de atendimento
Outro dia fui ao banco, estava tão apressado mas dei a sorte de não ter ninguém em minha frente. Só eu era cliente. Cheguei à uma das mesas de atendimento e o engravatado, disse: “Pegue a senha”. Como assim? As senhas de atendimento foram inventadas para que as pessoas possam ter uma ideia de quanto tempo vão ter que esperar. E se não vou ter que esperar ninguém, não vejo o porquê desta burrocracia.

8- Não sei
Quando alguém diz: “Não sei”, na verdade está dizendo que não quer fazer nada. Se a pessoa estiver disposta a solucionar problemas, diz coisas mais produtivas como: “vamos verificar com a pessoa responsável” ou “Vamos ver quem sabe responder melhor esta questão” ou ainda, “Eu entendo o que você está precisando, vou verificar a melhor solução e te respondo”.

9-Ninguém nunca reclamou disto antes
Quando alguém diz esta frase para um cliente, será que ele pensa: “Caramba, eu sou mesmo sortudo, hein! Vou jogar na loteria!”? É óbvio que não! O cliente fica ainda mais irritado porque, se não aconteceu com ninguém, ele vai ter que sofrer as consequências de ser um azarado. Dizer que ninguém nunca reclamou antes é o mesmo que falar para o cliente que a reclamação dele é pura bobagem.

10-Fique à vontade! Grande parte dos vendedores de loja não sabem o que fazer quando um cliente diz: “Não obrigado, estou só dando uma olhadinha” É muito fácil dizer para o cliente ficar à vontade. O problema é que na maioria das vezes ele fica à vontade de mais. Na verdade, é abandonado na loja enquanto o vendedor volta para sua posição e aguarda o próximo cliente que também ficará “à vontade”. Se o cliente entrou na loja, ele tem uma vontade, um desejo ou uma necessidade. E o vendedor inteligente descobre o que o cliente quer através de perguntas inteligentes: “É pra você mesmo?”, “É alguma ocasião especial?”, “Qual modelo você gosta mais?”. E se, mesmo com estas perguntas, o cliente disser: “Eu só estou olhando!” Diga: “Meu nome é (diga seu nome) e estou à sua disposição” Afaste-se um pouco, mas não o abondone.

(Caso queira ver a lista original, acesse: migre.me/vzxJ )

Leandro Branquinho – vendedor, publicitário, instrutor de atendimento e vendas e radialista www.radiovendas.com

15abr

Em algum lugar além do arco-íris

Sim, existe um lugar além do arco-íris, onde os sonhos realmente se tornam realidade e os problemas derretem como balas de limão. Este lugar está dentro de você. À partir de suas atitudes positivas, à partir de sua determinação, você consegue encontrar os verdadeiros tesouros além do “arco-íris”.

Tradução da músíca:

Em algum lugar além do arco-íris
Bem lá no alto
E os sonhos que você sonhou
Uma vez em um conto de ninar
Em algum lugar além do arco-íris
Pássaros azuis voam
E os sonhos que você sonhou
Sonhos realmente se tornam realidade
Algum dia eu vou desejar por uma estrela
Acordar onde as nuvens estão muito atrás de mim
Onde problemas derretem como balas de limão
Bem acima dos topos das chaminés é onde você me encontrará,
Em algum lugar além do arco-íris pássaros azuis voam
E o sonho que você desafiar, por que, porque eu não posso?

Bom, eu vejo árvores verdes e
Rosas vermelhas também
Eu vou vejo-as florescer pra mim e pra você
E eu penso comigo
Que mundo maravilhoso

Bem eu vejo céus azuis e eu vejo nuvens brancas
E o brilho do dia
Eu gosto do escuro e eu penso comigo
Que mundo maravilhoso

As cores do arco-íris tão bonitas no céu
Também estão no rosto das pessoas que passam
Eu vejo amigos apertando as mãos
Dizendo, como você está?
Eles estão realmente dizendo Eu te amo!
Eu ouço bebês chorando e eu vejo eles crescerem,
Eles estarão aprendendo muito mais
Do que nós sabemos
E eu penso comigo mesmo
Que mundo maravilhoso.

Algum dia eu vou desejar por uma estrela
Acordar onde as nuvens estão muito atrás de mim
Onde problemas derretem como balas de limão
Bem acima dos topos das chaminés é onde você me encontrará,
Em algum lugar além do arco-íris pássaros azuis voam
E o sonho que você desafiar, por que, porque eu não posso?

Confira outras músicas para inspirar AQUI

13abr

Superação

Não é novidade que shows de talentos apresentam pessoas que, à princípio, não tem nada de especial, mas quando abrem a boca para cantar surpreendem todos. (Vide Paul Potts e Susan Boyle) Será o acaso? Será que, apesar da aparência humilde, nasceram com talento? Pode até ser, mas nada me tira da cabeça que Paul Potts, Susan Boyle e agora o taiwanês Lin Yu Chun treinaram muito e ouviram muitas críticas desanimadoras. Superação!

Inspire-se com mais músicas

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